Разное

Почему нас покидают наши клиенты?

Проблема поиска и удержания клиентов – это огромная проблема всех бизнесов. Особенно это становится актуально, когда приходит кризис или возникают какие-то процессы на рынке, приводящие к кардинальным изменениям.

Объекты «сыпятся», клиенты уходят, оборот падает, прибыль «просаживается», людям становится нечем платить заработную плату, соответственно мало денег остается на рекламу и продвижение услуг. Что делать?

Рассмотрим типичного руководителя охранного предприятия. Допустим, зовут его Василий Петрович.

Так вот, Иван Иванович – это человек, который достаточно давно открыл свое охранное предприятие. В прошлом он офицер правоохранительных органов. Знает законодательную базу, хорошо умеет общаться с людьми, выстраивать отношения. Большинство объектов, которые охраняет его ЧОП, «пришли» на уровне личных связей, по рекомендации, просто потому, что он прекрасный специалист  и отлично знает свое дело.

Василий Петрович до сих пор не забыл, как стрелять из пистолета, помнит несколько приемов самообороны, постоянно читает новости охранного рынка, он в теме всех процессов, которые там происходят, и к которым он относится не всегда позитивно. У него по-прежнему много связей, особенно среди коллег из госорганов, которые время от времени помогают решить ему те или иные вопросы, связанные с его производственной деятельностью.

Он знает, что такое реклама, какое-то количество денег он на это тратит, хотя прекрасно понимает, что минимум 50% рекламных денег уходит впустую. У предприятия, которое он создал, есть даже свой корпоративный сайт, где очень красиво написано, что это за предприятие, чем оно занимается, есть куча грамот, выданных руководителями правоохранительных органов за охрану общественного порядка, а также за различную помощь.

С конкурентами все вопросы решены по принципу «ты мои не трогаешь объекты и территории, я - твои», созданы какие-то ассоциации, которые решают непонятно какие вопросы, но тем не менее…

Казалось бы, все прекрасно: и объекты есть, и связи с госорганами налажены, и сотрудники, которые работают уже по многу лет. Самое время провести аутсорсинг, отойти чуть в сторону, взять наемного директора, который бы активно работал, набирал и увольнял бы персонал, искал объекты, решал вопросы, ну… и т.д.

Просто песня!

Только куплеты у этой песни какие-то корявые. А еще откуда ни возьмись - Его Величество КРИЗИС.

Хотя дело далеко не в кризисе. Просто он так четко расставляет все по своим местам, что многие вещи становятся очевидными практически мгновенно. И тут сразу выясняется, что все что происходит вокруг – это иллюзия: договоренности с конкурентами, работа с клиентами, подбор нормальных, адекватных кадров (охранники к этой категории не относятся по определению), а также успешная стратегия по привлечению и удержанию клиентов, работа с ними… все иллюзия.

Но самое главное - приходит осознание того, что твое предприятие в общем-то никому не нужно, кроме тебя !!!

И тут выясняется, что на самом деле в ЧОПе полностью отдел по продвижению, что наемный директор обладает теми же технарскими знаниями и навыками, что и учредитель, что сайт за все время своего существования практически ни одного клиента не привел, а о том, чтобы чему-то обучать своих клиентов, речи вообще не стояло.

Более того, амбиции типа: «Я 25 лет проработал в органах, чему вы еще меня можете научить?!!» - сводят практически на нет все попытки Василия Петровича хоть как-то разобраться в маркетинге, в построении системы продаж, в создании продающего сайта и во внедрении стратегий по работе с клиентами, не говоря уже о Lead Generation (системе привлечения клиентов), написании Sales letters (длинное продажное письмо), умения поднимать цену и выпускать хотя бы небольшой и самый простой News letters (информационный вестник), а главное – понимать, что все это не матерные слова, а просто обычные маркетинговые термины.

Как мы можем говорить о наращивании клиентской базы в охранной организации, если Ваш руководитель  НЕ ЗНАЕТ (!!!), что такое Интернет, как им пользоваться, как находить в нем информацию, и СЧИТАЕТ (!!!), что ему это не нужно и никогда не пригодится?!

В понимании каждого директора-практика, а таковыми большинство из нас является, есть мысль, что мир должен вертеться вокруг него. Что самое главное – это знать, как охранять, а как продавать эти услуги, знать необязательно!

Отсюда и вылезают различные «ляпы» в написании рекламных объявлений, как например, напечатанное в рекламной газете: «Частное Охранное Предприятие «Победа» возьмет под охрану вашу квартиру. Работа с нами  – это успех, гарантия, безопасность, и т.д. и т.п.! Тел.: ххххххх». И ведь директор надеется, что это объявление сработает, что обыватель прочитав объявление сразу схватиться за телефон и будет звонить. Но не кто не звонит! Самое интересное, что таких объявлений полная газета. И все, ВСЕ - одного типа.

Нет хорошего предложения, чтобы клиент все бросил и тут же побежал искать деньги, чтобы подключиться, нет ограничения по времени, по количеству квартир на подключение, то есть нет причины, почему клиент должен это сделать непременно сейчас, ведь объявление в газете долго не провесит, его через определенное время поменяют. И нет еще одной составляющей хорошего объявления - того, что нужно сделать: прийти, позвонить, написать. Все объявление рассчитаны на то, чтобы клиент сам догадался, что ему нужно делать! А клиент даже не думал этого делать. И не потому, что он что-то о вас плохое знает или даже не знает, а потому, что в газете он своим беглым взглядом видит десятки подобного рода объявлений. И его глаза уже «замыливаются», то есть он не замечает информацию, которая не имеет к нему прямого отношения.

Так вот, возвратимся к теме данной статьи («Почему нас покидают наши клиенты»).

Уходят, безусловно, люди, которым эти объекты принадлежат. И я с уверенностью могу назвать минимум семь причин:

1. С клиентами не ведется никакой работы, чтобы они понимали ценность деятельности, которой вы занимаетесь.

2. Клиенты не видят абсолютного преимущества работы с вами по сравнению с вашими конкурентами.

3. Вы не обучаете своих клиентов. Вы не проводите никакой разъяснительной беседы или работы по улучшению их благосостояния, повышению уровня личной или корпоративной безопасности.

4. У вас нет постоянного источника воздействия или «касания» своих клиентов с периодичностью минимум раз в 3 или 4 недели. Как говорит гуру инфомаркетинга Дэн Кеннеди: «Если вы не касаетесь своих клиентов минимум раз в месяц, то ежемесячно вы теряете 10% своей клиентской базы».

5. Если даже у вас есть своя страничка в интернете или рассылка, то все ваши объяснения построены на логике и не затрагивают эмоциональной составляющей.

6. Вы боитесь показать себя, в результате ваши клиенты не знают вас, как человека.

7. Но самое главное - как профессионал в своей деятельности, вы боитесь ошибиться, сказать что-то не то, каким-то образом выделиться или, не дай бог, начать кого-нибудь поучать. Даже если от ваших поучений увеличивается степень защиты объекта и у собственника экономятся значительные финансовые средства.

Хорошо, скажите вы, а что все-таки делать, тем более если клиенты уже ушли?

Работайте со старой клиентской базой. Заведите свой информационный вестник (News letter), это так просто. И на его страницах по-прежнему общайтесь со своими клиентами, что-то советуйте, рекомендуйте, включайте факты, статистику, не забывайте про эмоции. Ведите интернет-рассылку, но только среди тех клиентов, которые вас знают. И не нужно заниматься спамом своих услуг! Это резко подрывает доверие к Вашему предприятию.

Напоследок приведу очень интересные цифры: «70/85». 85% людей вам доверяют, если они вас знают, и 70% людей вам не доверяют, если они о вас слышат впервые.

А вопрос ПРОДАЖИ - это всегда вопрос ДОВЕРИЯ!